بالأرقام.. تصنيف جديد يكشف أداء شركات الطيران والمطارات في السعودية

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تقريرها الشهري لتصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، استنادًا إلى عدد الشكاوى الواردة من المسافرين خلال شهر مارس 2026، في إطار جهودها لتعزيز الشفافية ورفع جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين.

وأوضحت الهيئة أن إجمالي الشكاوى المقدمة ضد الناقلات الجوية بلغ 2033 شكوى، حيث تصدرت الخطوط الجوية السعودية قائمة أقل شركات الطيران من حيث الشكاوى، بواقع 27 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة بلغت 76%. وجاءت طيران أديل في المرتبة الثانية بـ64 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة معالجة مرتفعة بلغت 99%، فيما حلّت طيران ناس ثالثًا بـ78 شكوى، محققًا نسبة معالجة كاملة بلغت 100%.

 تصنيفات الشكاوى

وبيّنت نتائج المؤشر أن أبرز تصنيفات الشكاوى خلال الشهر تمثلت في مشكلات الرحلات، تلتها التذاكر، ثم خدمات الأمتعة، وهو ما يعكس أبرز التحديات التي تواجه المسافرين.

وفيما يتعلق بالمطارات، سجل مطار الملك عبدالعزيز الدولي أقل نسبة شكاوى ضمن فئة المطارات الدولية التي يتجاوز عدد مسافريها 6 ملايين سنويًا، بواقع 30 شكوى فقط، بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة بلغت 95%.

كما تصدر مطار الملك عبدالله الدولي قائمة المطارات الدولية الأقل من 6 ملايين مسافر، بنسبة شكاوى بلغت 0.4% فقط، وبمعدل شكوى واحدة، مع معالجة كاملة للشكاوى بنسبة 100%. وفي فئة المطارات الداخلية، جاء مطار القريات كالأقل شكاوى، بمعدل شكوى واحدة ونسبة معالجة 100%.

تعزيز الالتزام

وأكدت الهيئة أن إصدار هذا التقرير يأتي بهدف تمكين المسافرين من الاطلاع على مستوى أداء مقدمي الخدمات، بما يساعدهم على اتخاذ قرارات مدروسة، إلى جانب تحفيز المنافسة بين الشركات والمطارات لتحسين جودة الخدمات.

وفي سياق دعم جودة الخدمة، أشارت الهيئة إلى إعداد دليل إرشادي للتعامل مع شكاوى المسافرين، وتحديد اتفاقيات مستوى الخدمة، فضلًا عن تنظيم ورش عمل تدريبية لموظفي شركات الطيران والخدمات الأرضية لتعزيز الالتزام بلائحة حماية حقوق العملاء.

كما وفّرت الهيئة قنوات تواصل متعددة تعمل على مدار الساعة لتلقي الشكاوى والاستفسارات، تشمل مركز الاتصال الموحد، وخدمة "واتس آب"، والمنصات الرقمية المختلفة، بما يضمن سرعة الاستجابة وتحسين تجربة المسافرين.