بالتفاصيل.. هيئة الاتصالات السعودية تطلق تقرير "مؤشرات تجربة المستخدمين 2025" لأول مرة

أعلنت هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية السعودية إطلاق تقرير "مؤشرات تجربة المستخدمين في قطاع الاتصالات (CX Index 2025)"، في خطوة تهدف إلى تعزيز الشفافية، وترسيخ التنظيم المبني على البيانات، ورفع جودة خدمات الاتصالات، من خلال نشر مؤشرات أداء تستند إلى تجارب المستخدمين الفعلية.

وأوضحت الهيئة أن التقرير، الذي يُنشر لأول مرة للعموم، يأتي في ظل التحول المتسارع الذي يشهده قطاع الاتصالات، وارتفاع توقعات المستخدمين، وتزايد المنافسة بين مقدمي الخدمات، حيث يعتمد على نتائج مسوحات ميدانية أجريت خلال عام 2025، وشملت تقييم أربع خدمات رئيسة هي: الخدمات الصوتية، وخدمات البيانات، والخدمات المدمجة، وخدمات النطاق العريض الثابت.

مؤشرات أداء القنوات الرقمية

ويتضمن التقرير مجموعة من المؤشرات التي تقيس جودة تجربة المستخدم، من أبرزها مستوى رضا المستخدمين، وصافي نقاط التوصية، ومؤشر جهد المستخدم، إلى جانب معدلات تصعيد الشكاوى، ومؤشرات أداء القنوات الرقمية ومراكز الاتصال وجودة الخدمة وسرعة تقديمها والقيمة مقابل التكلفة.

وأكدت الهيئة أن نشر هذه المؤشرات يتيح للمستخدمين المقارنة بين مقدمي الخدمات استنادًا إلى بيانات موثوقة، كما يحفز الشركات على تحسين جودة خدماتها، وتطوير قنواتها الرقمية، ورفع كفاءة مراكز الاتصال، بما يعزز التنافسية ويرفع مستويات رضا المستخدمين.

وأضافت أن التقرير يمثل أداة لدعم اتخاذ القرار ومتابعة أداء سوق الاتصالات بصورة مستمرة، ويسهم في تحديد أولويات التطوير، وتعزيز كفاءة البيئة التنظيمية، بما يتماشى مع مستهدفات رؤية السعودية 2030 في بناء قطاع اتصالات وتقنية تنافسي ومستدام يضع المستخدم في صميم اهتماماته.