رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال سبتمبر الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر سبتمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس مجلس الوزراء مجددًا ضرورة تعزيز آليات عمل المنظومة للتواصل مع المواطنين، وسرعة التعامل مع شكاواهم وطلباتهم واستفساراتهم، والعمل على توفير أفضل الاستجابات الممكنة بشأنها، والوقوف على المشكلات المُسببة لهذه الشكاوى ومواصلة العمل الجاد على حلها.
فيما أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت، خلال شهر سبتمبر الماضي، أداء دورها في تلقي ورصد شكاوى وطلبات واستغاثات واستفسارات المواطنين وكذا مقترحاتهم، وفحصها وتوجيهها إلى الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، مع المتابعة المستمرة لمعدلات الاستجابة والإجراءات المتخذة بشأنها، وذلك في إطار من التنسيق والتكامل بين مختلف الجهات، بما يعزز كفاءة التعامل مع الشكاوى، ويسرّع وتيرة حسمها، ويدعم جهود الحكومة في تطوير مستوى الخدمات العامة والارتقاء بجودتها.
وفي ضوء ذلك، تعاملت المنظومة مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 169 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، بينما تم حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك، فيما تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.
وأوضح "الرفاعي" أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث استقبلت 9 وزارات،  نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه للوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات؛ وهي: الداخلية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، وقد أظهرت مؤشرات الأداء معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، ومن أبرزها: (الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول والثروة المعدنية، الداخلية، السياحة والآثار، التنمية المحلية والبيئة، الخارجية، التعليم العالي والبحث العلمي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الشباب والرياضة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان).
كما اختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، وقنا، مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وأظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من المحافظات معدلات إنجاز متميزة وسرعة في التعامل مع الشكاوى والطلبات، من أبرزها: (بورسعيد، السويس، قنا، الأقصر، سوهاج، الإسماعيلية، المنيا، أسوان، مطروح، كفر الشيخ، البحيرة، جنوب سيناء، المنوفية، والقاهرة).
وفيما يتعلق بالهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، فقد اختصت بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحقق عدد من الهيئات معدلات إنجاز واستجابات متميزة، من أبرزها: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، بنك ناصر الاجتماعي، الهيئة الوطنية للإعلام، الهيئة الهندسية، جهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية). كما حققت جامعات (أسوان، سوهاج، دمنهور، المنوفية، القاهرة، المنيا، عين شمس، الفيوم، وبورسعيد) معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها.
وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في متابعة توجيه الشكاوى والطلبات الواردة من المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة إجراءات فحصها والتعامل معها وإزالة أسبابها، بما يسهم في ضمان الوصول إلى أنسب استجابة لكل شكوى أو طلب وفقًا لطبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وفي سياق هذه الجهود المتسقة لمختلف الجهات المرتبطة بالمنظومة، استعرض الدكتور طارق الرفاعي أهم جهود منظومة الشكاوى الحكومية على مستوى المجالات المتنوعة، موضحًا أن الاهتمام تركز خلال الشهر على قطاعات الرعاية الصحية، الإسكان والمرافق، التعليم، الحماية الاجتماعية، الأمن والعدالة، التموين وضبط الأسواق، إلى جانب الشكاوى المتعلقة بمستوى إتاحة وجودة الخدمات العامة. 
فعلى مستوى الرعاية الصحية، واصلت المنظومة التعامل بكفاءة وسرعة مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في قطاع الصحة، الذي استمر على رأس أولويات العمل خلال شهر سبتمبر، حيث تلقت ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما أسهم في تكامل جهود الجهات المعنية، وسرعة التعامل مع الحالات، وتوفير أوجه الرعاية والتدخل الطبي اللازم للمواطنين. 
ونتيجة لذلك، تم حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والحسم والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، وإنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، وحسم ومعالجة أسباب 2379 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
وعلى صعيد قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع المختلفة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الدولة لمتابعة الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة وفحص ما يرد إليها من شكاوى وبلاغات واستفسارات في هذا الشأن، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الجهات المختصة، حيث تم اتخاذ الإجراءات اللازمة حيال ما تم رصده من ممارسات ومخالفات، ومعالجة أسباب الشكاوى إلى جانب الرد على استفسارات المواطنين، بما يسهم في تعزيز انضباط الأسواق، وضمان توافر السلع الأساسية، والارتقاء بمستوى جودتها، وحماية حقوق المواطنين.
وفي هذا الإطار، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2169 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1577 منها، وشملت استجاباته اتخاذ الإجراءات اللازمة لفحص الشكاوى ومعالجة أسبابها، بما يسهم في صون حقوق المستهلكين والارتقاء بمستوى السلع والخدمات المتداولة بالأسواق، وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 203 منها.
وبصدد قطاع الحماية الاجتماعية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين؛ أنه في إطار جهود الدولة لتعزيز مظلة الحماية الاجتماعية وضمان وصول أوجه الدعم والرعاية إلى مستحقيها، استمرت وزارة التضامن الاجتماعي في التفاعل الجاد والسريع مع الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات، حيث تعاملت مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، من خلال المنظومة، تنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وتمثلت أبرز استجاباتها في إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين، والتدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية لتوفير أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية اللازمة لهم، وتقديم أوجه الدعم اللازمة لعدد 344 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة أو تم رصد احتياجاتهم، وغير ذلك.
وفي ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات والمستحقين، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم والخدمات المقررة لهم، تم توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.
وعلى صعيد آخر، تطرق "الرفاعي" في تقريره إلى جهود المنظومة في سبتمبر الماضي بصدد شكاوى وبلاغات الطوارئ، موضحًا أنه في إطار تعزيز المشاركة المجتمعية والاستفادة من بلاغات المواطنين في رصد مصادر الخطورة والتعامل معها قبل تفاقم آثارها، تفاعلت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكاوى، بالتنسيق مع الجهات المختصة، بما يسهم في الحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان. حيث سارعت وزارات الإسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، الداخلية، التنمية المحلية والبيئة، النقل، والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ الإجراءات العاجلة فور ورود تلك الشكاوى والبلاغات.
وفيما يخص خدمات الأمن والعدالة، واصلت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها سرعة الفحص والتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز سرعة الاستجابة لهم، ويدعم جهود حفظ الأمن والاستقرار وترسيخ سيادة القانون. وخلال الشهر، تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب تقريبًا. كما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا خلال شهر سبتمبر، حيث اضطلع قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة بالدراسة والفحص مع مختلف القطاعات المعنية، وتم التصدي لأسباب غالبية الشكاوى والرد على المواطنين بشأن الإجراءات المتخذة.
وبالنسبة لقطاعي الإسكان والمرافق، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تعاملت مع نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات، والجهات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، مع متابعة ما يتم اتخاذه من إجراءات حتى إزالة أسباب الشكاوى. كما واصلت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات في التعامل مع الشكاوى والبلاغات الواردة، بما أسهم في سرعة معالجة المشكلات المرتبطة بالخدمات الأساسية، وانتظام تقديمها، وتحسين مستوى الاستجابة لمطالب واحتياجات المواطنين.
ففيما يخص الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، وتم حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن إجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بمختلف المشروعات القومية، وحسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية. وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا، حيث باشرت الجهات المختصة فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتمكنت من حسم غالبيتها.
وحول قطاع التعليم، لفت الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن المنظومة تعاملت مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع التعليم بمختلف مراحله، وعقب مراجعتها وتصنيفها، تم توجيه نحو 13.1 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم، و5570 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف. وفي إطار الحرص على تعزيز جودة الخدمات التعليمية وسرعة الاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور، تولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.
وعلى صعيد آخر، أفاد "الرفاعي" بأن جهود المنظومة شملت قطاعات ومجالات أخرى، كالكهرباء والطاقة، والاتصالات، والجهاز الإداري، والبترول، والزراعة، والصناعة والاستثمار، والنقل، والخدمات الدينية، والبيئة.
ففي قطاع الكهرباء، تفاعلت المنظومة مع نحو 8750 شكوى وطلبًا خلال الشهر، تم توجيه نحو 7598 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، للتعامل معها وفقًا لطبيعة كل حالة. وقد أولت الوزارة والشركات التابعة لها اهتمامًا خاصًا بالشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، وذلك باعتبار القطاع أحد القطاعات الحيوية الداعمة لمختلف الأنشطة والخدمات، كما تم توجيه 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 883 منها.
وبالنسبة للجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار حرص الدولة على رفع كفاءة الجهاز الإداري وتطوير بيئة العمل وتحسين مستوى الخدمات الحكومية، تعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا، وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والهيئات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.
وحول قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا في هذا القطاع، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، وذلك في إطار دعم جهود التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
وفيما يتعلق بقطاع البترول والثروة المعدنية، ودوره الحيوي في تأمين احتياجات الطاقة واستدامة الخدمات، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال الشهر، تنوعت موضوعاتها بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي، ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع، وغيرها من الخدمات المرتبطة بالقطاع.
كما تعاملت المنظومة مع الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات الموجهة إلى وزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري، والجهات التابعة لهما في سبتمبر الماضي، والتي بلغت نحو 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بواقع 1206 شكاوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و945 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري. وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1153 شكوى وطلبًا.
وبالنسبة لمجال تنشيط الصناعة وتحسين بيئة الاستثمار، واصلت وزارتا الصناعة، والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما، جهودها في فحص ومعالجة الشكاوى والطلبات والاستفسارات الواردة من المواطنين والمصنعين والمستثمرين، والتي بلغت 121 شكوى واستفسارًا، بواقع 108 شكاوى وطلبات واستفسارات اختصت بها وزارة الصناعة، و13 شكوى اختصت بها وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية. وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما وفي مقدمتها؛ الهيئة العامة للتنمية الصناعية، والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 69 شكوى منها، باتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها بما يسهم في تحسين بيئة الأعمال وتيسير الإجراءات المقدمة للمواطنين والمستثمرين، وجار استكمال معالجة والرد على باقي الشكاوى.
وبصدد قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل والجهات والهيئات التابعة لها، من خلال المنظومة، مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا على مدار الشهر المنقضي من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء أولوية لسرعة فحص هذه الموضوعات والتعامل معها، وذلك في إطار جهود الدولة المتواصلة لتطوير قطاع النقل والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وفيما يخص الخدمات الدينية، تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 733 شكوى في إطار جهود الوزارة لتنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بمستوى أداء الأئمة والقائمين عليها، وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف ودعم دور المراكز الثقافية.
وأخيرًا، تلقت ورصدت المنظومة خلال الشهر نحو 8255 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة، تأكيدًا لجهود الدولة الرامية إلى الحفاظ على البيئة والارتقاء بمستوى النظافة العامة والحد من المظاهر والممارسات المؤثرة سلبًا على البيئة. وكثفت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، إلى جانب المحافظات المعنية جهودها للتصدي لأسباب هذه الشكاوى، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب غالبيتها.
واختتم مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين تقريره مؤكدًا أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل جهودها لتطوير آليات العمل والارتقاء بكفاءة الأداء، وتعزيز فاعلية التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع إجراءات التفاعل مع مختلف الشكاوى وحسمها، بالتنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.