البنك المركزي يلزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوي والتعامل معها مجانًا
ألزم البنك المركزى المصري البنوك العاملة بالسوق المصرية بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى، بجانب إتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجانًا في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك، جاء ذلك القرار ضمن تعليمات جديدة أصدرها البنك المركزي المصري اليوم يلزم بها البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بألية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
وأكد البنك المركزي أنه من الضروري أن تقوم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى.
وأوضح المركزي أن هذه الموارد تشمل على الأخص توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها و تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك و توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة، ويشمل أيضًا جميع سبل الدعم الفني، والموارد، والأجهزة، والأدوات.
وتابع ” الحق في الاطلاع والحصول على جميع الملفات، والسجلات والمعاملات، والعقود، وغيرها من المعلومات والبيانات، والمستندات المتعلقة بالشكاوى على مدار إجراء عملية الفحص.- توفير البرامج اللازمة للتدريب الدوري والمستمر للعاملي”.
أكد أن قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك ويتعين النص على ذلك فى جميع العقود المبرمة بما فى ذلك العقود التى تجدد تلقائيًا مع تلك الجهات فور صدور التعليمات.
وأضاف أنه يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضررًا، وكذا توفير كواردر متخصصة لتمكين مقدمي الشكوي من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهوبة وفاعلية وفقًا للتعليمات الصادرة بشأن تيسير حصول ذوي الإعاقة على الخدمات المصرفية فى سبتمبر 2021.
أكد البنك المركزي على ضرورة قيام البنوك بالرد كتابيا أو الكترونيا على الشكوي المقدمة من العملاء خلال 15 يوما كحد أقصى من تاريخ استلامها بشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد.
وشدد البنك المركزي على ضرورة أن يتضمن الرد قبول الشكوي مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوي لمعالجة شكواه أو رفضها مع ذكر المبررات أو عرض الحلول لمعالجة الشكوي دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
وأكد المركزي في تعليمات صادرة للبنوك على ضرورة إرفاق نسخة من المنشور الإيضاحي الخاص بالبنك لألية معالجة الشكاوي، وإخطاء مقدم الشكوي بكافة حقوق في حالة عدم قبوله رد البنك وما يلزم اتباعه من إجراءات في هذه الحالة وكذلك ما يترتب علي عدم اتباع هذه الإجراءات.
وأكد المركزي أن فيما يتعلق الشكاوي التى تتضمن معاملات مع جهات خارجية سواء بنك أخر او مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهد البنك فلا يسري عليها شرط الرد خلال 15 يوما.
وأصدر البنك المركزي تعليمات منظمة للبنوك للالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بألية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
وذلك بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوي بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
